Os antecedentes
Neste contexto surgiu DCC CRM como uma resposta à necessidade de otimizar os processos de relação empresa-cliente e como um meio de manter a fidelidade dos clientes, satisfação e continuidade nos negócios com a empresa
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Para manter-se em, um mercado tão competitivo como
o atual, as
empresas estão valorizando cada vez mais a qualidade das relações para com o seus
clientes, a diferença não está fixada somente nos produtos, e sim na forma de
construir relações duradoras e benéficas com seus clientes.
Para atrair e reter clientes as empresas mudaram a ordem de prioridades. Até agora havia focado seus esforços na automação de sistemas de e implemen-tação. Até agora havia focado seus esforços na automação de sistemas e implementação de sistemas de software que permitem otimização de processos de negócio. No entanto, o aparecimento de novos canais de comunicação especializados e à existência de múltiplos sistemas de dificultam o trabalho de integração, o fluxo de informações e, conseqüentemente, a unidade de processos de negócio.
Esta operação tem forçado as empresas a evoluir na sua abordagem de relação com o cliente em duas linhas de ação:
Alinhar recursos organizacionais com as necessidades dos clientes, apoiando cada contato com a capacidade da organização e agregação conhecimentos e competências ".
Compreender, antecipar e responder às necessidades dos clientes, a fim de transformar "operações" em "relações.
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BENEFÍCIOS DO
DCC CRM
1
Conseguir uma visão única do cliente.
2
Dispor de conhecimento e habilidade adequada em cada contato com o cliente.
3
Identificar novas demandas e antecipar a suas procupações.
4
Incentivar múltiplos contatos.
5
Usar o canal mais adequado para gerir cada contato.
6
Manter a informação consolidada indepedente do canal utilizado.
7
Melhorar a qualidade de atenção
8
Suportar o ciclo completo da relação.
9
Controlar a eficiência das ações e dos canais.